Альтернатива Самара

Mystery Shopping (Тайный Покупатель) - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя/клиента.

Это непростая задача. Самостоятельная проверка даже собственных филиалов требует высоких материальных затрат, а результаты, как правило, не будут объективны и достоверны.

Оценка производится специально подготовленными агентами на основании предварительно разработанных критериев, путем личного посещения или по телефону, в соответствии с подробным сценарием поведения Покупателя.

Контроля и мотивации персонала.
Аттестации, по результатам которой определяется уровень премирования сотрудников (в некоторых случаях – и уровень оплаты труда).
Выявления слабых мест, недостатков обслуживания, причин кризиса (снижение объема продаж, уменьшение количества покупателей в магазине и т. п.) и последующее их устранение.
Определения своего места «внутри рынка», позволяет сравнить уровень сервиса в своей компании и компаниях–конкурентах, выявить свои преимущества перед конкурентами, а затем выгодно их использовать.
Оценки эффективности проведенных с персоналом тренингов. На основе «Mystery Shopping» можно отслеживать рост профессионализма персонала, разрабатывать более прицельные программы тренингов продаж.

Агентство «Альтернатива» профессионально организует и проводит мониторинг «Mystery Shopping» для объективного исследования и оценки качества сервиса, работы персонала, соблюдения корпоративных стандартов, стандартов мерчандайзинга и т.д.

Мы предлагаем нашим клиентам увидеть реальную картину их бизнеса глазами потребителей.

Специалисты агентства «Альтернатива» совместно с представителями компании-заказчика определяют цели проведения программы, разрабатывают программу «Mystery Shopping», критерии оценки, детальную анкетную форму (при необходимости могут включаться чек–листы), решают, сколько «таинственных покупателей» должно посетить торговые точки, формируют требования к «агентам», обязательно учитывая целевую аудиторию, утверждают частоту и количество посещений агентами торговых точек.

После подбора агентов, специалисты «Альтернативы» проводят их обучение: как себя вести, чтобы сохранить инкогнито, когда и какие вопросы задавать во время беседы, на что обращать внимание, как и когда заполнять анкетные формы.

По результатам работы агентов формируется отчет и рекомендации, которые предоставляются заказчику.

Возможные результаты проведения исследования «Mystery Shopping»:

Существенное увеличение уровня продаж в результате разработки и корректировки системы качества обслуживания.
Разработка системы качественного обслуживания клиентов.
Знание реального положения дел на предприятии/фирме.
Решение о необходимости тренинга или даже его разработка по результатам «диагностики.
Знание конкурентов «изнутри»